Happy Birthday!

Geburtstagskuchen

REWE wird 90, feiern Sie mit! – unter diesem Motto warb ein Flipchart im Eingangsbereich eines REWE Markts. Liebevoll von Hand bemalt, wie man es sonst nur von Banken oder Versicherungen kennt, und mit ein paar Luftschlangen und Ballons geschmückt. Da man auch bei REWE nicht jeden Tag 90 wird, setzt man gleich noch einen drauf. Sofern man selbst auch das 90. Lebensjahr erreicht hat, erhält man von REWE einen Geburtstagskuchen geschenkt. Tolle Geste! Auch wenn die Anzahl der potenziellen Kuchenempfänger sicherlich übersichtlich ist, freut man sich doch über solche Aktionen.

Mir begegnet diese Freude in den Augen eines älteren Pärchens in der Geburtstagswoche. Verzweifelt versucht die ältere Dame bei einer Bäckerei-Filiale im Vorraum des REWE Markts den Kuchen zu erhalten. Stolz streckt Sie den Personalausweis nach vorn über die Theke. Die Verkäuferin auf der anderen Seite weiß nicht so recht was es damit anzufangen gilt, schließlich, so erklärt sie der Dame, sei der Geburtstag von REWE und sicherlich bekäme sie den Kuchen an der Kasse ausgehändigt. Verwies aber schlagfertig darauf, das man als eigenständige Bäckerei auch Geburtstag habe und daher jeder Kunde einen Mini-Guglhupf geschenkt bekommt. Wie aus dem Lehrbuch des Kundenservice erhält die Dame auch direkt einen der begehrten Minikuchen, ohne auch nur eine Kleinigkeit gekauft zu haben – vorbildlich.

Bis hierhin nichts besonderes, von der Werbewelt verwirrt sind wir alle mal. Leider, fand sich nun reichlich Verwirrung bei denen, die mit der Aktion Freude und Kundenbindung feiern wollten. An der Kasse traf die ältere Dame auf eine Kassiererin, der offensichtlich keinerlei Information zur Geburtstagsaktion oder zum Geburtstag ihres Arbeitgebers mitgeteilt wurde. Während die Dame sich an Erklärungen versucht, erhält die Kassiererin sachdienliche Hinweise von der benachbarten Floristin, es sei sogar schon jemand da gewesen in dieser Woche. Den Kuchen müsse die Dame erhalten, so stehe es ja auch auf dem Flipchart. In Windeseile, die Menschen an Kasse 1 können nur zu sehen, wie sich ihre Schlange inzwischen füllt und der eines Apple Stores am Tag des iPhone Verkaufsstarts gleicht, versucht die REWE Mitarbeiterin im „Büro“ Informationen von der Leitung zu erhalten. Der ältere Herr, sichtlich peinlich berührt, möchte gehen und weist seine Frau nachdrücklich darauf hin, das man auch ohne den Kuchen gehen könne. „Nene, der Kuchen steht Ihnen zu, war ja schon mal einer hier“, von der Floristin. Raunen an der Kasse. Es wird hektisch. Kurz bevor der Herr seine Frau soweit hat, doch endlich zu gehen, erscheint die Mitarbeiterin. Es fehlt nur der heiligen Schein und der Applaus der Massen. Sie strahlt, die alten Herrschaften strahlen. Natürlich erhalten sie den Kuchen. Es war klar ihr Fehler. Nur den Ausweis müsse sie kurz sehen.

Frage an die Dame: „Also Sie sind 90?“

„Nein, mein Mann“, entgegnet diese begeistert mit einem Lächeln, „hier der Ausweis!“

Mich schockiert dieser Moment selbst beim Schreiben noch …

„Achso, Ihr Mann ist 93. Nein dann gibt es keinen Kuchen. Tut mir Leid.“

Für einen Moment blieb tatsächlich die Zeit stehen, oder ich stand eine Minute mit offenem Mund im Markt. Die alten Leute schauen sich enttäuscht an, geben noch ein kurzes Bedauern zur Kenntnis und verschwinden sichtlich niedergeschlagen.

Im Endeffekt alles nach Vorschrift und dennoch grandios falsch gemacht. Nicht nur, dass ein altes Pärchen enttäuscht wurde, von einem Markt, in dem man vermutlich schon sehr lange einkauft, auch die umstehenden Leute waren schockiert. Für mich zeigt diese Erfahrung wieder, wie wichtig es ist, die eigenen Mitarbeiter nicht nur gründlich zu informieren, sondern auch neben den Vorschriften für Kundenbeziehungen zu sensibilisieren. Wer seine Hausaufgaben im stationären Geschäft macht, muss sich deutlich weniger Sorgen vor Amazon Fresh & Co. machen.

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